jueves, 18 de abril de 2013

¿Están preparadas las empresas para dar un Servicio de Atención al Cliente 2.0?


¿Están preparadas las empresas para dar un Servicio de Atención al Cliente 2.0?



Para comprender la verdadera dimensión que ha adquirido la Atención al Cliente hay que conocer el nuevo paradigma tecnológico 2.0, económico y social que existe actualmente y, en el que las empresas se deben de adaptar si quieren conseguir la e-fidelización.


Las Compañías incluyen estrategias en Marketing Online y Social Media para adaptarse a las nuevas tecnologías como consecuencia de los cambios que se están produciendo a la hora de relacionarse. Un estudio realizado por  Nielsen (2012), sobre Social Media, indica que el 29% de los encuestados prefiere tramitar sus quejas a través de Facebook, el 28% lo realizan en su propio muro,  y un 13% de los usuarios utilizan Twitter mencionando directamente a la empresa.


Analizando las Redes Sociales de muchas Compañías nos encontramos que hay muy poca interacción con el usuario, con comentarios sin contestar, páginas inactivas que demuestran la falta de “cultura cliente 2.0”, que pone de manifiesto la  poca preocupación que tienen actualmente algunas Compañías en desarrollar acciones de Atención al Cliente por este medio online.


Ahora, la pregunta es: ¿Están preparadas las empresas para una Atención al Cliente en Social Media?, ¿Hay personal preparado para hacerlo?, ¿Los directivos saben por qué y como se hace?


Gestionar cualquier tipo de consulta o queja de una manera efectiva y ofrecer un buen servicio a los clientes para su solución, va a representar la mejor forma de demostrar lo que la empresa está dispuesta a hacer por sus clientes, por lo que un buen sistema de Atención al Cliente 2.0 debe contemplar los siguientes aspectos.


1.-) En el momento de recibir la queja hay que actuar de tal forma que el cliente se sienta respaldado: dar respuestas de tipo “emocional”, es decir:

           -         Escuchando atentamente y agradecerles que les comuniquen su queja.

-         Total transparencia: dar explicaciones correctas y sensatas.

-         Contestar a la queja o consulta en el menor tiempo posible.

-         Dar una conducta conciliadora en todo momento.

-         Pedir disculpas por el daño ocasionado.

-         Implicarse en dar soluciones cuanto antes.

2.-) Pagar por nuestros errores a través de compensaciones reales: Un cliente que se ve recompensado por el error de una empresa seguirá comprando sus productos o servicios a la Compañía, además de fomentar la imagen de marca.


3.-) Crear sistemas definidos en el área de Atención al Cliente, que determinen los factores que vamos a llevar a cabo para corregir la queja cuanto antes,  anticiparse a una crisis de reputación, y verificar la satisfacción del cliente con posterioridad.


4.-) Es necesario que la empresa cuente con un sistema de monitorización de social CRM, donde se registren todas las incidencias, creando datos históricos: no podemos caer en el mismo error dos veces con el mismo cliente.   


5.-) Personal cualificado para el desarrollo de la correcta actuación en la atención al usuario a través del Social Media (Community Management).


6.-) Poder contar con toda nuestra Organización para el éxito de todo proceso de Atención al Cliente, sobre todo, de todos los actores activos en este área.


En definitiva el error cometido no nos tiene que importar, sino la incapacidad que tenga la empresa en solucionarlo de una forma satisfactoria para nuestro cliente.


Esta previsto que en el año 2020, un 90% de la empresas ofrezcan sus servicios de Atención al Cliente a través del Social Media, por lo que espero contribuir con este pequeño post a que las organizaciones que lo lean, puedan empezar a crearse una "cultura cliente 2.0", que les ayude a empezar a desarrollar Servicios de Atención al Cliente que conlleven a la e-fidelización.


Visi Bravo.


Consultora de Marketing Online, Social Media y Gestión Comercial Estratégica.

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