Los 5 mitos del servicio de atención al cliente que debería conocer en una infografía

El pensamiento más generalizado es que las quejas y las reclamaciones son malas. Nos hemos acostumbrado a creer que recibir pocas quejas por parte de los clientes indica que todo va por el buen camino. Nos equivocamos.

Cualquier empresa tiene que incitar a sus consumidores a que cada vez que tengan un problema deben quejarse. Actuar de otro modo sería hacer que la empresa caminara con una venda en los ojos, y como dice el dicho, no hay peor ciego que el que no quiere ver.

Aquí dejamos cinco mitos equivocados que deberían desaparecer en la mentalidad de cualquier servicio al cliente.

1. La mayoría de los consumidores se quejan cuando encuentran un problema: En realidad, menos del 25% de los consumidores reclama cuando ha tenido algún problema ante una compra. De hecho, entre el 70 y el 90% de los consumidores nunca se queja, lo que no significa que sus compras siempre hayan sido idílicas.

2. Si se reciben más quejas, hay que gastar más dinero para mantener contento al consumidor: Normalmente, una explicación suele funcionar mejor a la hora de mantener la lealtad del consumidor que ofrecer una recompensación económica.

3. Menos llamadas indican un mejor servicio y una mejor experiencia del consumidor: La realidad demuestra que a menos quejas, más infelicidad entre los consumidores y a menos llamadas, menos beneficios.

4. Más llamadas indica menos beneficios: Un incremento del 5% de la rentención de los clientes supone un incremento de los beneficios del 125%. Si la gente no llama para quejarse, hay un 75% de posibilidades de perder sus ingresos. Cuando la gente llama y da su opinión negativa acerca de la empresa, aún quedan un 50% de posibilidades de retener su lealtad.

5. Es mejor invertir en marketing y en publicidad que en servicio al cliente: Cuesta cinco veces más conseguir un nuevo consumidor que mantener fiel a otro. El 80% de los futuros beneficios vendrá del 20% de los consumidores ya existentes.

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