Los dilemas de un mercadólogo con sus clientes

Publicado el 29 noviembre, 2013 por Guillermo Cuesta Blanco

Como todo mercadólogo ¿Quién no ha padecido mil y un desencuentros con sus clientes?, los cuales van desde las cosas más simples y sin importancia, hasta las más feroces discusiones por puntos claves en las estrategias, sus resultados y responsabilidades.

En el artículo de hoy trataré de exponer los más recurrentes dilemas de un mercadólogo con sus clientes (cualquier parecido con la realidad es mera coincidencia)

Urge, Es para Ayer !

A cuantos no nos ha pasado encontrarnos en la tranquilidad de nuestras oficinas y recibir una llamada o una visita de nuestro cliente, el cual nos cuenta toda la problemática que esta viviendo en su empresa, pidiendo una asesoria o bien el diseño de una estrategia; todo es armonia y en un tono de cordialidad, hasta que de nuestra boca sale la pregunta ¿Y para cuando tiene pensado implementar esta estrategia / proyecto?, y en ese momento recibimos la respuesta“cuanto antes mejor” ¿Se puede ya mismo?.

Oh no! comienzan los “problemillas”, nosotros en el afán de generar una buena estrategia, bien planeada, aterrizada, con una misíon y visión clara, empezamos a echar números y al momento de proporcionar el tiempo que tomará  la planeación y ejecucción del plan, recibimos otra bofetada ¿Pero por qué tanto tiempo, si esta bien fácil?

Consejo: Si bien muchas veces por tratar de dar el servicio accedemos a caprichos o exigencias, inclusive hasta irracionales en cuanto a los tiempos; debemos de educar a nuestros clientes y hacerles ver que una estrategia bien hecha lleva tiempo, esfuerzo y sobre todo dedicación, e ir dejando claro que no somos el departamento de bomberos.

Conozco alguien que lo hace por menos.

Este comentario sin duda es un golpe bajo para cualquier mercadólogo, publicista o creativo, y no es que nos creamos la última coca-cola del refrigerador, pero nuestro esfuerzo, tiempo y años de estudio nos ha costado estar hasta donde hoy hemos llegado. Tenemos en nuestras espaldas la responsabilidad de el éxito de las estrategias de nuestros clientes, una parte crucial para su supervivencia y se dán en lujo de venir a regatear…  Se imaginan a un paciente llegando a un consultorio médico y decirle al Dr. ¿Cuanto es lo menos Doc, démelo bara, bara, no?Consejo: Estoy de acuerdo en que hay que ser flexibles con los costos, y más aún cuando es un cliente que apenas estamos ganando, o bien un cliente que ya tenemos de toda la vida, pero por nada del mundo malbaraten su trabajo… si no al rato veran el dicho encarnado “dales la mano y te tomarán el pie”… y de mi se acuerdan si no.

¿Sabes qué? … que siempre no

Estimados colegas, siempre que inicien un proyecto asegurense al 200% de establecer desde un principio los objetivos y alcances del mismo, dejando super en claro, que cualquier cambio no previsto conllevará un ajuste en los tiempos establecidos y obvio un costo adicional.

No acosumbremos o mejor dicho mal acostumbremos a nuestros apreciados clientes a que nuestro tiempo y dedicación son infinitos y menos por el mismo precio, si bien es válido tener revisiónes, rebote de ideas y replanteamientos, no es lo mismo que decir “dice mi mamá que siempre no”.

Consejo: Por muy cruel que suene, siempre pongan sobre la mesa y desde el prinicpio, las implicaciones que en cuanto a tiempo y costos que tendrán las adecuaciones no contempladas en las propuestas originales, de lo contrario estan en riesgo de entrar a una espiral de cambios sin fin, y sin mayor retribución.

Necesito de tu opinión, pero hagámoslo a mi manera

Este pequeño chistorete ya lo he vivido en un sin fin de ocasiones, y lo podria resumir en “Solo se que no se nada, pero siento que soy experto”. Nunca falta el cliente que se acerca a pedirte consultoria o una opinión, acuerdan una cita para discutir el tema, intercambiar ideas o bien escuchar tus propuestas, y al final de la reunión todo lo que traias en mente se va por la borda cuando el cliente comienza diciendo, “Bueno está bien, pero yo opino que tiene que de ser….” y al final terminas siendo solo un espectador de la imposición de ideas buenas o no, de quien se suponia queria tu opinión de experto.Consejo: Como aquí ya hay un juego de EGO, pues con ego hay que jugar, hay que transferir tus ideas al cliente, y no necesariamente llevandote el crédito, pero hay que saber jugar con frases como “conociendo la amplia experiencia que ustedes tienen con su mercado, quiero suponer que ya tienen contemplado ……” ¿Cierto?  o bien, “Me parece excelente tu idea, creo que al final lo que estas planteando es …..  ¿verdad? “

Fíjate que si me gusta, pero algo le falta, por que no lo cambias….

¿Osea como? si si , ¿pero no?… no te alarmes esta es por lo general una señal de que aún no hay una idea clara de lo que se quiere, y por lo general solo hay dos soluciones factibles; hacer un par de propuestas alternas con cambios muy sutiles que no te lleven mucho tiempo, o bien si después de eso siguen habiendo peros, usar una técnica de proyección de opinión… y ¿qué quiero decir con ello?

Lo que quiero decir es que no le preguntes a tu cliente que piensa de la estrategia o idea creativa, preguntale que crees que pensarian los demás, a muchos clientes por diversos motivos les cuesta expresar sus ideas en primera persona, entonces usando esta técnia muchas veces se expresarán con más fluidez y encontrarás la solución.

Consejo: Establecer un limite de oportunidades de revisión de las propuestas, de no hacerlo puede que te lleve a una historia sin fin, en donde los chispazos de ideas y ocurrencias no te dejarán implementar en tiempo y forma lo que se tenia planteado, y pues como dice el dicho “nadie es monedita de oro”, en este caso hablando de las estrategias, si dejamos la llave de las revisiones y opiniones abiertas… casi siempre existira un pero tras otro pero.

Acerca del autor Guillermo Cuesta Blanco

Consultor en Marketing, Especializado en estrategias digitales, Master en Publicidad por la Universidad De La Salle Bajío, Profesor Universitario y Operations Manager en merkaccesible.com

Fuente: http://www.merkaccesible.com/blog/los-dilemas-de-un-mercadologo-con-sus-clientes/