Cinco minutos bastan para perder un cliente por 2 años

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por DANIEL VIVANCO el 2014/03/25

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Hasta 24 meses podrían transcurrir para que un cliente que recibió un mal servicio o fue mal atendido, vuelva a darle la oportunidad a una marca, arrojó un estudio de Zendesk. Así que es mejor ocupar cinco minutos al día, para atender lo que demandan los clientes a través de las redes sociales, que perderlos por un largo periodo.

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Y es que el estudio de Zendesk destaca que los clientes son rencorosos, por esto el 59 por ciento de los encuestados afirmó que prefiere comprar en otro lugar si reciben una atención deficiente. Además los clientes parece que no olvidan rápido, pues un 39 por ciento no vuelve a comprar en el comercio durante un período mínimo de dos años.

En cambio, un buen trato influye directamente en el aumento de las compras por parte de un cliente: el 52 por ciento de los encuestados admite comprar algún producto más si recibe un buen servicio.

Y hoy el servicio no sólo es presencial, también las marcas deben considerar la atención y servicio que prestan en los medios digitales. es decir, si ofrecen un sitio web y perfiles en redes sociales, lo mínimo que el cliente espera es que todas estas plataformas funcionen correctamente, para acceder a ellas con rapidez; pero no sólo eso, también es importante ser escuchados.

Un 69 por ciento de los consumidores vuelve a valorar positivamente un comercio si su problema se resuelve eficazmente y con rapidez. El factor que más lleva a los clientes a valorar negativamente un servicio es el cambio constante de su interlocutor a la hora de hacer alguna reclamación.

Así que, más vale destinar unos cuantos minutos para ofrecer atención de calidad a los clientes, que perder su lealtad por hasta dos años.

Este artículo lo escribió Daniel Vivanco

Licenciado en Ciencias de la Comunicación, con experiencia como redactor de noticias en "Enfoque" de NRM Comunicaciones y reportero-redactor de Tecnologías de la Información en CIO México y Computerworld México.

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