Es tentador concentrarse en hacer nuevas ventas o buscar nuevos clientes. Pero está demostrado que tus actuales clientes te harán ganar más dinero, y te costará menos conseguirlo. Por eso en este artículo te muestro las diferentes formas de fidelizar a tus clientes desde tu sitio web.
Los clientes recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas.
Es imposible fidelizar a un cliente que no está satisfecho, pero un cliente satisfecho no necesariamente está fidelizado.
En una clase de Marketing , un profesor dijo una frase que hasta hoy me acuerdo: «un cliente satisfecho transmite su sensación a tres o más personas, mientras que el insatisfecho deja ver su descontento a nueve o diez».
Te has planteado alguna vez:
- ¿Cuánto le cuesta a tu negocio conseguir un cliente?
- ¿Cuánto le cuesta a tu negocio mantener a un cliente?
Según Philip Kotler, «conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que retener a un cliente antiguo».
Es por ello que debes implementar estrategias y acciones que ayuden a fidelizar a tus clientes desde tu sitio web, para tener un negocio en crecimiento y prospero.
- Los programas de fidelización fueron el factor más popular (39%) para persuadir a los clientes para hacer compras repetidas , seguidas por un buen servicio post-venta (20%) y ofertas personalizadas después de la compra (14%).
- Una infografía de Zendesk ofrece un resultado ligeramente diferente, ya que encontró que un tercio de los consumidores (34%) cree que un servicio de atención al cliente excepcional, es la mejor manera de construir la lealtad del cliente en comparación con 20% que quieren recompensas y el 13% que quieren ofertas exclusiva o relevantes. Otro 54% de los encuestados dijo que la posibilidad de aumentar la cantidad de negocios que hacen con una empresa a cambio de recompensas de fidelidad.
- Atraer un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener uno existente.
- A nivel mundial, el valor promedio de un cliente perdido es de US$243 (KISSmetrics)
- 71% de los consumidores han terminado su relación con una empresa debido a la mala atención al cliente. (KISSmetrics )
- La probabilidad de vender a un cliente actual es del 60-70%. La probabilidad de vender a un potencial cliente es del 5-20% (Marketing Metrics)
Puedes hacer esto desde diferentes sitios, desde tu sitio web, desde tu boletín, redes sociales, folletería, o puedes ser más informal, como una llamada telefónica. Sea cual sea el método que utilices, la clave consiste en mostrar de forma espectacular a tus clientes, el gran servicio que les están dando.
Si nunca mencionas todas las cosas que estás haciendo por ellos, tus clientes no te tomarán en cuenta. No estás siendo arrogante cuando les hablas a tus clientes de todo el trabajo que has hecho o vas a hacer por ellos.
Cada cliente importa. Es importante mantener esta filosofía en el mundo social de hoy, donde las malas noticias pueden viajar muy rápido. Asegúrate de ofrecer a tus clientes insatisfechos una solución satisfactoria. Ya sea un descuento en su próxima compra, la devolución del producto, arreglo o cambio del producto, etc.
Tus clientes esperan que conozcas sus necesidades y no hacerlo podría llegar a ser más costoso para tu negocio. Ten siempre en mente, que debes darle una solución a sus problemas, dudas o consultas. Haciendo esto, la reputación de tu negocio crecerá.
Hacer caso omiso de un cliente molesto, es probablemente la peor práctica que tu negocio puede hacer para generar fidelidad entre sus clientes. Los clientes que expresan su descontento son propensos a ejercer su molestía en internet y redes sociales.
Muéstrales que quieres cuidarlos, no importa la situación y haz lo mejor que puedas para satisfacer sus necesidades. Si lo haces correctamente, los clientes más descontentos con frecuencia se convierten entus mayores defensores.
Tus clientes no deberían sufrir para encontrar una forma de contactarte. Hay ilimitadas oportunidades de proveedor un servicio de atención al clientes de calidad desde tu sitio web.
Pues ofrecer contacto via un formulario de contacto, chat de texto o vídeo, numero de teléfono o una cuenta de correo electrónico. Tus actuales y potenciales clientes no deberían encontrar problemas para mostrarte sus inquietudes, dudas o problemas.
Muestra siempre datos de contacto. Es importante que tus clientes siempre sepan los canales para contactarte. Es por ello que siempre recomiendo poner el teléfono, un email y el acceso a un chat en la parte superior de tu sitio web.
El email es importante. De acuerdo con estudios recientes, el email es el canal preferido por el 44% de consumidores. Sin embargo, hay muchos caso de empresas que respondes después de mucho tiempo, y en algunos casos no responden nunca.
Atención al cliente desde medios sociales. Ofrecer un gran servicio de atención al cliente desde las redes sociales, puede ayudar a tus clientes a evitar el desgaste de esperar a un operador por teléfono, y ofrecer un toque más personal.
Ofrece devoluciones fáciles y gratuitas. Ofrecer garantías de devolución fáciles y gratuitas es el mejor camino para persuadir por primera vez a un cliente, y a la vez es una gran táctica de fidelización.
Aumenta tu conversión y fidelización respondiendo de inmediato. La mayoría de actuales y potenciales clientes, tienes dudas y consultas “tontas” que si las aclaran, hacen que puedan comprar rápidamente.
Es por ello que tener un sistema de chat, puede ayudarte con estas pequeñas trabas y problemas que tienen tus clientes. Hay muchos programas que pueden ayudarte como: WP Live Chat Plugin,Zopim, Live Chat Inc, etc.
Responde las llamadas de tus clientes. Los “Call Centers” son una fuente de dolores de cabeza para tus clientes. De hecho, el 48% de los consumidores se quejan de este tipo de servicios.
Esto se debe al mal servicio ofrecido por los agentes (y yo he experimentado con esto muuuuchas veces), y también porque se tiene que invertir mucho tiempo en responder. Trata mejor a tus clientes, respondiendo rápido a sus llamadas.
Haz que tus clientes se registren. Muchas veces registrarse puede ser un dolor de cabeza, y debes entender a tus clientes para que este proceso sea lo más sencillo posible. Muestra los beneficios de registrarse como rastrear pedidos, descuentos, ofertas, y algo importante, que para futuras compras el proceso será mucho más sencillos, quizá en un par de clics.
La clave está en la personalización. Aprende de tus clientes y muestrales productos relevantes, basados en sus preferencias y su historial de compras.
Las futuras compras serán más sencillas. El pago con un clic de Amazon, es una gran parte de su éxito online, ya que hace las compras increíblemente simples y anima a sus clientes a volver. Esto combinado con su servicio premium de entrega (2 a 3 días), lo hace todo muy fácil para comprar desde su sitio web. Y de esto debemos aprender.
Fácil recuperación de su cuenta/password. Yo tengo diferentes passwords para diferentes servicios y sitios web por internet, y así como yo, millones de personas también lo tienen. Y algunas veces acordarte del password es imposible.
Es decir, que si tienes un cliente que compra regularmente o accede a una membresía o servicio desde tu sitio web, y no se acuerda del password, esto puede ser una barrera. Ponlo a tu favor, y haz que recuperar el password sea una experiencia fácil y rápida.
Utiliza el Retargeting. Una oferta oportuna y bien ejecutada puede ser suficiente para tentar a tus clientes a volver a tu sitio web para comprar los productos o servicios que estuvo viendo en tu sitio web.
Un buen sistema de email marketing te ayudará a conseguir fidelizar a tus actuales y potenciales clientes. Si necesitas una recomendación, tienes: GVO, Aweber, Trafficwave.
Ofrece accesorios después de una compra. Esta es una táctica muy útil, enviar un email a tu cliente después de una compra, recomendándole un complemento. Por ejemplo, si tu cliente compro un móvil Samsung S5, porque no ofrecerle un protector, audifonos, etc.
La primera vez es especial. Si un cliente acaba de hacer su primera compra, es una excelente oportunidad para enviarle un email de bienvenida y recomendandole algunos productos adicionales (cross y up sells).
Recuerda las ocasiones especiales. Envía tarjetas virtuales de feliz cumpleaños, de aniversario, de vacaciones, etc. vía email a todos tus clientes. Recuerdo gratamente, cuando en una ocasión me sorprendieron con un voucher del 10% de descuento para celebrar mi primer año que me hice cliente de este negocio.
Los regalos y las fechas especiales, son excelente herramientas de fidelización. Usa tu creatividad para conseguir buenas ideas. No tienes que gastarte una fortuna para demostrar que te preocupas por tus clientes.
Haz que se acuerden de tu negocio. Si un cliente no ha hecho una compra después un buen tiempo, entonces dale un empujón con una oferta, un descuento, etc., para tentarle de nuevo.
Premia a tus clientes más valiosos. Pero, ¿sabes quienes son tus clientes más valiosos? Muchas veces hago esta pregunta a mis clientes de mi Programa de Coaching, y muy pocos me responden con datos (lista de clientes).
Para que sea más claro, tus clientes más valiosos, representan una cantidad inmensa de ingresos, y como tal deben estar muy bien cuidados. Puedes hacerlo recogiendo, embalando y enviando en primer lugar sus pedidos, asignándole una persona especifica, enviándole un catalogo personalizado, no cobrándoles envíos ni portes, etc.
Premia a tus clientes por sus recomendaciones. Esta es una táctica muy común pero muy mal utilizada. Después de utilizar tus productos o servicios, invítalo a que recomiende tus productos/servicios, y en caso de hacerlo tú puedes darle un Voucher con Descuentos sobre sus siguientes compras.
Ofertas exclusivas para seguidores en medios sociales. Las redes sociales son una excelente herramienta de fidelización y de generación de confianza, es por ello que puedes utilizar las redes sociales para enviar ofertas, descuentos, hacer concursos, sorteos, etc.
Una excelente herramienta para hacer hacer concursos, sorteos, promociones, etc., esSocialPack.net
Existen diferentes formas de fidelizar a tus actuales y potenciales clientes. La mejor forma de hacerlo es ir implementando estas recomendaciones una por una. No podrás implementarlas todas a la vez.
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