El valor de los programas de lealtad

por LIZ PUON en 1-11-2013 Este artículo tiene 5,625 vistas

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México,D.F.-Cada día los mercados están más competidos, por lo que las marcas se ven obligadas a renovar e innovar con frecuencia sus estrategias de mercadotecnia para seducir a los clientes, una de las acciones a las que más recurren son los programas de lealtad.
Polux Arañó, director general de la agencia de investigación Marketing Group, consultora que realiza estudios de lealtad, indicó que “es más barato conservar un cliente que
ganar uno nuevo. Se habla de una relación de 10 a 1”.

Más notas relacionadas:
Programas de lealtad: 7 claves para su éxito
Big Data para estudiar la lealtad de los clientes
Estrategias de lealtad: dar sin que se pida

El 80 por ciento de los programas de lealtad
fracasan porque no ofrecen una experiencia única al
consumidor..

Además, las marcas que generan programas de lealtad efectivos tienen una doble ventaja, retienen a sus clientes y los convierte en promotores o embajadores de marca, con lo cual también se construye advocacy marketing.

Son muchas las ventajas de los programas de lealtad, pero realizar uno efectivo no es tarea fácil, de acuerdo con cifras de la agencia de investigación Leventer Group, 8 de cada 10 programas de este tipo mueren durante los primeros cinco años de vida; y aquellos que logran sobrevivir, pocas veces ofrecen los resultados prometidos.

En promedio, los consumidores son miembros de seis a 15 programas de lealtad de distintas compañías; sin embargo, sólo utilizan con frecuencia uno o dos, esto se debe a que la
estrategia no logró cautivarlos completamente, ya sea por que la mecánica es compleja, el tipo de recompensa no es atractivo, la categoría del producto o servicio no es relevante para
el consumidor o bien porque la frecuencia de compra es baja.

En este sentido, Arañó señaló “mientras menos diferenciados sean los productos en una industria, más sensibles son las marcas al precio, las promociones y la distribución.
Asimismo, mientras menos relevante es la categoría para el consumidor, más infiel será a las marcas de este segmento, ya que la fidelidad tiene un componente emocional, que se relaciona con la relevancia de una categoría”

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Fuente: http://www.merca20.com/el-valor-de-los-programas-de-lealtad/

El valor de los programas de lealtad

por LIZ PUON en 1-11-2013 Este artículo tiene 2,295 vistas

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México,D.F.-Cada día los mercados están más competidos, por lo que las marcas se ven obligadas a renovar e innovar con frecuencia sus estrategias de mercadotecnia para seducir a los clientes, una de las acciones a las que más recurren son los programas de lealtad.
Polux Arañó, director general de la agencia de investigación Marketing Group, consultora que realiza estudios de lealtad, indicó que “es más barato conservar un cliente que
ganar uno nuevo. Se habla de una relación de 10 a 1”.

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Además, las marcas que generan programas de lealtad efectivos tienen una doble ventaja, retienen a sus clientes y los convierte en promotores o embajadores de marca, con lo cual también se construye advocacy marketing.

Son muchas las ventajas de los programas de lealtad, pero realizar uno efectivo no es tarea fácil, de acuerdo con cifras de la agencia de investigación Leventer Group, 8 de cada 10 programas de este tipo mueren durante los primeros cinco años de vida; y aquellos que logran sobrevivir, pocas veces ofrecen los resultados prometidos.

En promedio, los consumidores son miembros de seis a 15 programas de lealtad de distintas compañías; sin embargo, sólo utilizan con frecuencia uno o dos, esto se debe a que la
estrategia no logró cautivarlos completamente, ya sea por que la mecánica es compleja, el tipo de recompensa no es atractivo, la categoría del producto o servicio no es relevante para
el consumidor o bien porque la frecuencia de compra es baja.

En este sentido, Arañó señaló “mientras menos diferenciados sean los productos en una industria, más sensibles son las marcas al precio, las promociones y la distribución.
Asimismo, mientras menos relevante es la categoría para el consumidor, más infiel será a las marcas de este segmento, ya que la fidelidad tiene un componente emocional, que se relaciona con la relevancia de una categoría”

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El autor de este artículo...

Liz Puon – que ha escrito 417 artículos en Revista Merca2.0.

Publicista por el CECC. Editora en jefe de merca20.com y Revista Merca2.0

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Fuente: http://www.merca20.com/el-valor-de-los-programas-de-lealtad/

Clientes recurrentes: La importancia de los consumidores más fieles

El cliente que ha comprado al menos una vez en la tienda, genera tres veces más que un comprador nuevo

 Tags: clientes | empresas | beneficios | Publicado por Marta Amanda García Martínez

09-10-2013 (09:45:33)

Las empresas invierten un 80% de su dinero y esfuerzos en captar nuevos clientes y tan sólo un 20% en fidelizar a los que ya tienen (Forrester), como si la lealtad a una marca creciera por sí sola y no necesitara de un cuidado cultivo a lo largo del tiempo.

Recientemente Adobe publicaba un estudio sobre el Retorno de la Inversión en el comercio electrónico y dividía  a los clientes en tres tipos: los nuevos compradores; los que vuelven habiendo hecho una compra previa; y los compradores recurrentes,  que han pasado por caja al menos dos veces. Las conclusiones del estudio demostraban la importancia de invertir buena parte de los esfuerzos en que los clientes vuelvan a comprar.

Las cifras son contundentes. Una pequeñísima proporción, sólo 8 de cada 100 compradores que recibe una tienda online europea, son clientes que ya han comprado antes. Y sin embargo, generan el 41% de los ingresos del ecommerce.

Incrementar un 1% las visitas de clientes habituales puede aumentar un 10% las ventas

Una de las métricas más utilizadas en comercio electrónico para calcular su rentabilidad son los ingresos medios que genera cada visita (Revenue per Visit). Pues bien, el cliente que ha comprado al menos una vez en la tienda, genera tres veces más beneficios que un comprador nuevo (5,34% frente a 1,75%).  La visita de un cliente fiel o recurrente es todavía más rentable (11, 54%), hasta siete veces más. Eso significa que,  sólo incrementando un punto el número de visitas de clientes fieles a la marca, se pueden aumentar un 10% los ingresos.

Las diferencias de costes y beneficios que generan unos clientes y otros se amplían si hablamos de periodos vacacionales como las Navidades. Los ingresos por visita en el caso de compradores nuevos crecen un 4% al calor de las canciones navideñas. Pero es que en el caso de los clientes habituales, los índices se disparan y suben entre un 23% y un 25%.

El ratio de conversión se multiplica por nueve en el caso de clientes habituales

Lograr que un cliente repita no es tarea fácil e implica haber cumplido las expectativas en el largo proceso de compra. Vuelve porque está satisfecho con la experiencia, el producto, y hasta el transporte. Hemos ganado su confianza en nuestra marca y nuestro servicio y hemos logrado reducir la incertidumbre que siempre acecha antes de comprar por primera vez en un negocio online. Se ha familiarizado con la tienda y además no tienen que pasar de nuevo (si las cosas se han hecho bien) por el farragoso proceso de rellenar sus datos. La compra es más sencilla y es por eso que su carrito, y hasta su ratio de conversión, suelen ser más elevados. En concreto, una visita de un consumidor recurrente, tiene hasta  9 veces más de posibilidades de convertir que un visitante nuevo.

Contemplando todos los factores que influyen y lo que laborioso que resulta lograr que un consumidor repita experiencia en una tienda, ¡cómo se va a dejar pasar la oportunidad de fidelizarlo para siempre! Son muchas las empresas que destinan enormes esfuerzos a capturar tráfico y más tráfico a sus tiendas online y no prestan tanta atención a cultivar la relación con los clientes más fieles. Teniendo en cuenta el alto coste de adquisición de un nuevo cliente, convendría empezar a considerar un cambio de estrategia. 

Fuente: http://www.puromarketing.com/76/18262/recurrentes-importancia-consumidores-fieles.html#

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Las “ediciones limitadas”, una buena idea para imitar

por PABLO PETOVEL en 30-09-2013 Este artículo tiene 849 vistas

dentro ARGENTINA, LANZAMIENTOS PRODUCTOS DE CONSUMO

Buenos Aires, Argentina.- El lanzamiento de productos de edición limitada es una vieja estrategia para fidelizar clientes. El último ejemplo en la Argentina es Quilmes Rolling Stones, una serie de pack para que se espera sirva para seguir consolidando una marca que junto a YPF lidera entre las más valiosas del país. La creatividad es de Y&R.

Una más que interesante alternativa para afianzar una marca en un mercado o, también, para avanzar hacia públicos nuevos, es la generación de productos de “edición limitada”. Un diseño de packaging distinto, un sabor excepcional, un color diferentes a los tradicionales, son opciones que hay que saber determinar, siempre teniendo en cuenta los objetivos.

Un ejemplo más que interesante es lo que ha hecho la Cervecería Quilmes, de Argentina, que lanzó al mercado una serie de sus botellas para los más rockeros. Se trata de envases inspirados en los Rolling Stones y en honor al medio siglo de historia de la banda inglesa.

 

El packaging de vidrio de 340 cm3, la lata de 354 cm3 y una botella de aluminio se vestirán con la estética característica del emblemático y legendario grupo que lideran Mick Jagger y Keith Richards. “La conexión entre Quilmes y el rock siempre fue muy fuerte: por eso, estamos orgullosos de rendir este homenaje a una de las mejores y más reconocidas bandas del mundo como solo Quilmes puede hacerlo”, comentó Agustín Mostany, director de marca de Cervecería y Maltería Quilmes.

La campaña, que incluye una pieza para televisión de 35 segundos, gráfica y marketing digital, todo desarrollado por Young & Rubicam.

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La retención de clientes se han convertido en la gran prioridad de muchas empresas

 Tags: empresas | clientes | tecnologia | Publicado por Sandra Cortez

11-07-2013 (15:42:12)

Hace algunos días llamaron mi atención sobre un antiguo vídeo del programa Saturday Night, en el que se representaba un sketch acerca de un representante comercial que perdía su tarjeta de crédito y llamaba al servicio de atención al cliente buscando ayuda. Los actores, Phil Hartman y Roseanne Barr, iban y venían explicando dos formas muy diferentes y divertidas, de cómo se producía la interacción entre agente y cliente.

Más de uno, después de ver el vídeo, estará de acuerdo conmigo sobre cómo ha cambiado el servicio de atención al cliente y cómo el servicio y la retención de clientes se han convertido en auténticos diferenciadores para muchas empresas.

Siempre hemos escuchado la frase “es mucho más barato conservar un cliente existente que conseguir uno nuevo”. En muchas empresas se habla mucho de esta máxima, pero a la hora de la verdad no se va más allá de esas palabras. La realidad es que sí, es mucho más barato retener un cliente pero, sólo si sabemos cómo. Sin saber dónde nuestra organización crea y aporta valor a nuestros clientes, mantenerles felices, o hacer los cambios oportunos si es que están insatisfechos, las iniciativas de retención  de clientes pueden convertirse en unos ejercicios de prueba y error, no sólo complicados sino tremendamente caros.

Muchas empresas parecen centrarse en la “retención”, en decidirse a actuar sólo en esos momentos en los que el cliente está avisando de que se va. La esperanza de que dándoles algo excepcional, una oferta única o un regalo en el momento adecuado, el cliente seguirá con nosotros. Pero esta estrategia es reactiva, más que proactiva. Y sí, hay que hacer todo el esfuerzo del mundo para que el cliente se vaya, pero el auténtico reto es dejar de mirar hacia el corto plazo de la emergencia y empezar a trabajar pensando en el largo plazo.

Reducir la cancelación de clientes (churn) es una aproximación transaccional, mientras que la retención de los clientes es una estrategia basada en las relaciones. Las organizaciones de hoy utilizan las herramientas de la voz del cliente (VoC) o de análisis de Big Data, como las suministradas por empresas como Verint, para entender por qué los clientes encuentran valiosos ciertos productos y servicios, para identificar las soluciones adecuadas para aquellos clientes que están pensando en partir, y para entender qué clientes son los que habría que dejar partir.

Un servicio de retención de clientes exitoso es diferente de un servicio de recuperación, porque acompaña durante toda la vida del cliente en nuestra empresa y empieza desde el mismo momento en el que comienza el viaje del cliente por todo el proceso de compra. Aprovechando las posibilidades de análisis, las empresas y organizaciones tienen la capacidad de identificar aquellos elementos que se encuentran detrás de la satisfacción o insatisfacción del cliente en todos y cada uno de los momentos de su relación con la empresa, impulsando su lealtad hacia nuestra empresa o producto.

Hay que evitar caer en la dinámica de la “cancelación”. Analizar la información suministrada por el cliente y sobre el cliente, así como las interacciones en todos los posibles canales (llamadas del call center, correos electrónicos, chats, tuits, cuestionarios, etc), nos permitirá resolver los problemas proactivamente, encontrando las soluciones adecuadas, y servirá para mejorar la experiencia del cliente.

Fuente: http://www.puromarketing.com/53/16709/retencion-clientes-convertido-gran-prioridad-muchas-empresas.html#