¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho?

Cómo las empresas pueden reaccionar para recuperar a los clientes insatisfechos

En el camino para mejorar la imagen de la marca y conseguir recuperar al cliente perdido, hay que demostrarles que en el futuro próximo se les va a escuchar.

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Las empresas tienen en la pérdida de sus consumidores uno de sus principales problemas: puede parecer una obviedad, pero lo cierto es que un problema en el que aún queda mucho por hacer y mucho recorrido para conseguir solucionar esta situación. Hay muchas razones por las que los clientes se enfadan con las empresas y marcas. Esperas eternas, vendedores poco entrenados o no cumplir con las promesas hechas son algunas de las razones que hacen que los clientes se sientan enfadados (a veces hasta estafados) y se conviertan en clientes insatisfechos.

Las consecuencias de esta pérdida de clientes tiene, claro está, un efecto en la economía de la firma. Solo en Estados Unidos se pierden al año 537.000 millones de dólares por la infelicidad de los consumidores. Pero además los clientes insatisfechos son una bomba de relojería, ya que están más que dispuestos a la venganza. Así que ¿existen alguna manera de recuperar a esos clientes perdidos e infelices ante la marca y volver a convertirlos en consumidores entusiastas de la misma?

Es un camino complejo, que requiere mucho esfuerzo, pero no es imposible. Las empresas solo deben seguir ciertas recomendaciones:

El primer paso para recuperar a los clientes insatisfechos que han abandonado a la compañía está en saber decir lo siento. Podría parecer una recomendación de libro de autoayuda o de reportaje sobre el amor en alguna revista bien intencionada, pero lo cierto es que es el paso clave para reconquistar a aquellos que han abandonado una marca. La empresa debe asumir lo que haya hecho mal, reconocer por tanto ese error y pedir perdón al consumidor por lo realizado.

Para poder disculparse hay que saber qué se ha hecho mal. La compañía debe estudiar qué fue lo que falló en su relación con sus clientes y que fue lo que los hizo infelices. No se trata solo de saber por qué se está pidiendo perdón sino también de descubrir el punto exacto en el que la relación entre marca y consumidor se rompió. Una vez localizado el fallo, el futuro será más sencillo. La empresa podrá cambiar los errores y, por así decirlo, enmendarse. Lo que no funcionaba no se volverá a repetir y los consumidores no volverán a tropezarse una vez más con la misma razón para odiar a la marca.

Una de las mejores maneras para descubrir dónde están los errores y poder enmendarlos es también una de las herramientas que hará que los consumidores vuelvan a confiar en la marca. En el camino para mejorar la imagen de la marca y conseguir recuperar al cliente perdido, hay que demostrarles que en el futuro próximose les va a escuchar. Es decir, la marca debe implementar maneras sencillas y fáciles de usar que permitan al cliente dar su opinión. Pero no solo se trata de que ellos hablen, la marca debe demostrar que está atenta y haciendo caso a sus clientes.

Por ello, no se trata solo de responder a quienes hablan en Twitter o dar un me gusta a los comentarios que dejan en Facebook. Hay que ser más ambicioso. El caso de Dell es el ejemplo que siempre funciona para explicar este punto. La compañía vivió hace unos cuantos años el que se conoce como Dell Hell, cuando las críticas a sus productos se convirtieron en el pan nuestro de cada día en internet. Dell decidió coger el toro por los cuernos y abrió foros y fichó a personal para escuchar y dirigir esas críticas. Starbucks, otro ejemplo de lo mucho para lo que puede servir escuchar a los clientes, cuenta con un foro en el que los consumidores pueden decir las cosas que nos les gustan y proponer soluciones o directamente ofrecer sugerencias sobre lo que les gustaría ver en las tiendas de la cadena. La red de cafeterías no solo incentiva que sus clientes hablen, también les hace caso e incorpora algunas de sus sugerencias.

Y, una vez que una marca se plantea recuperar a los clientes insatisfechos, hay que investigar qué les da la marca que se los ha llevado. Cuando los clientes abandonan a una marca, hartos de ella, eso no implica que vayan a dejar de consumir ese producto o servicio. Simplemente se van a la competencia. ¿Qué hizo esa competencia para seducirlos? Saberlo permite jugar con las mismas armas y ofrecer a los consumidores incluso una versión mejorada de lo que están teniendo ahora con el otro, pero con la marca abandonada.

Tras estudiar, analizar y comparar, no queda otra que mejorar el trato que se le da a los consumidores para hacer que vuelvan. Poco importan todos los esfuerzos hechos si el consumidor insatisfecho se va a encontrar con el mismo trato que le hizo infeliz en una primera ocasión en su retorno a la compañía.

Por ello, reeducar a los empleados de la marca es un elemento fundamental para no volver a cometer los mismos errores. Ellos - especialmente cuando trabajan directamente en atención al cliente - son los embajadores de la marca y los que podrán - o no- mejorar la percepción que el consumidor tiene de la empresa. Hay que explicarles las cosas que no funcionan (e investigar si sus condiciones de trabajo no serán al final lo que causen el error: ¿cómo puede un servicio de atención al cliente ser eficiente si sus trabajadores trabajan con normas draconianas sobre su tiempo?) y enseñarles las nuevas pautas para no repetirlas.

Todos estos pasos no son suficientes muchas veces para romper nuevamente el hielo entre el consumidor y la marca. La compañía debe ofrecer compensaciones y beneficios al cliente insatisfecho para que vuelva a probar sus servicios y productos. Un regalo siempre es una manera de conseguir la atención del consumidor y hacer que se sienta abierto a pensarse su vuelta nuevamente a la fila de los consumidores de la marca.

Aunque, eso sí, el acercamiento al cliente insatisfecho debe ser delicado: no se debe intentar vender nada la primera vez. Lo mejor es intentar antes lavar la cara de la marca, hacer que el consumidor empiece a percibir que se ha cambiado y mejorado, antes de lanzarse directamente a hacer caja. Con ese pequeño esfuerzo previo, convencerlo de los beneficios de volver será mucho más sencillo.

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Fuente: http://www.puromarketing.com/14/22774/como-empresas-pueden-reaccionar-para-recuperar-clientes-insatisfechos.html

5 fases para crear y mantener una cultura centrada en el cliente

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Nos encontramos en plena era del cliente, donde éste no solo tiene voz y voto, sino herramientas para exigir un trato personalizado, y poder para hacerse oír.Por ello, la atención al cliente ha de ser el eje fundamental de la empresa, el centro en torno al cual gire la estrategia integral de la organización. Un reto sin duda complejo, aunque no imposible.

El artículo de Forrester recoge los 5 pasos para crear y mantener una cultura centrada en el cliente:

Apoyo por parte de la alta dirección. El primer paso es que exista un compromiso real por parte de los máximos responsables de la organización. Si no existe una verdadera concienciación sobre la importancia de mostrar vocación de servicio por parte del CEO y los altos ejecutivos, este cambio no podrá ser posible.

Para crear en ellos esta necesidad, el personal implicado en la relación con el cliente puede trasladar estas inquietudes y forma de pensar a la alta dirección, trasladándoles las ventajas y beneficios de cultivar clientes satisfechos, y moviéndoles a implicarse directamente y tomar parte activa en esta dirección.

Crear un equipo responsable de la experiencia de cliente, que lidere la transformación. Cuando ya existe una plena consciencia de la necesidad de implantar en la empresa una cultura centrada en el cliente, el siguiente paso es designar a responsables de la puesta en marcha de este proyecto. Se trata de responsables especializados en la relación con el cliente, que trabajarán codo con codo con el resto de departamentos, para garantizar una correcta implementación de la estrategia centrada en el cliente.

Unificar criterios y trabajar bajo una única perspectiva, y compartir experiencias. Es importante que la implementación de esta nueva visión empresarial se realice de forma unificada. Para ello, convendría establecer los valores y la nueva filosofía, y recogerlos en un comunicado oficial, fácilmente accesible por toda la organización, en cualquier momento.

Asimismo, es importante que todos los miembros de la organización conozcan la evolución de dicha estrategia. Esto es posible creando un repositorio común que recoja las experiencias con el cliente, casos concretos que sirvan de ejemplo, de tal modo que puedan facilitar la resolución ante las distintas situaciones que se presentarán.

Motivar al personal para que consiga este objetivo común. Los clientes ya conocen la importancia de implementar esta nueva cultura corporativa, y tienen las herramientas para ello. El siguiente paso es motivarles para que efectivamente pongan en práctica este cometido. Los empleados han de ser conscientes de la importancia de su papel durante todo el proceso, y recibir los estímulos necesarios para mantener sus niveles de interés.

Incluir la cultura centrada en el cliente dentro de todos los proceso de la empresa. El paso definitivo es el de integrar de forma natural la vocación de servicio al cliente en cualquier área de la organización. El diseño de las funciones de cualquier empleado debe incluir un apartado exclusivamente orientado al cliente. El personal ha de ser consciente del importante papel que realiza, y cómo incide sobre la experiencia al cliente. Esta conducta habrá de reforzarse con formación específica en el área de experiencia al cliente. Es importante tener en cuenta que cualquier acción, por parte de cualquier empleado, siempre representa a la empresa. De ahí la necesidad de cuidar hasta el más mínimo detalle. Todo debe estar orientado en pos de superar las expectativas del cliente.

Fuente: http://www.puromarketing.com/53/22044/fases-para-crear-mantener-cultura-centrada-cliente.html

Cinco minutos bastan para perder un cliente por 2 años

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por DANIEL VIVANCO el 2014/03/25

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Hasta 24 meses podrían transcurrir para que un cliente que recibió un mal servicio o fue mal atendido, vuelva a darle la oportunidad a una marca, arrojó un estudio de Zendesk. Así que es mejor ocupar cinco minutos al día, para atender lo que demandan los clientes a través de las redes sociales, que perderlos por un largo periodo.

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Y es que el estudio de Zendesk destaca que los clientes son rencorosos, por esto el 59 por ciento de los encuestados afirmó que prefiere comprar en otro lugar si reciben una atención deficiente. Además los clientes parece que no olvidan rápido, pues un 39 por ciento no vuelve a comprar en el comercio durante un período mínimo de dos años.

En cambio, un buen trato influye directamente en el aumento de las compras por parte de un cliente: el 52 por ciento de los encuestados admite comprar algún producto más si recibe un buen servicio.

Y hoy el servicio no sólo es presencial, también las marcas deben considerar la atención y servicio que prestan en los medios digitales. es decir, si ofrecen un sitio web y perfiles en redes sociales, lo mínimo que el cliente espera es que todas estas plataformas funcionen correctamente, para acceder a ellas con rapidez; pero no sólo eso, también es importante ser escuchados.

Un 69 por ciento de los consumidores vuelve a valorar positivamente un comercio si su problema se resuelve eficazmente y con rapidez. El factor que más lleva a los clientes a valorar negativamente un servicio es el cambio constante de su interlocutor a la hora de hacer alguna reclamación.

Así que, más vale destinar unos cuantos minutos para ofrecer atención de calidad a los clientes, que perder su lealtad por hasta dos años.

Este artículo lo escribió Daniel Vivanco

Licenciado en Ciencias de la Comunicación, con experiencia como redactor de noticias en "Enfoque" de NRM Comunicaciones y reportero-redactor de Tecnologías de la Información en CIO México y Computerworld México.

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5 caminos para lograr que amen su servicio al cliente

5 caminos para lograr que amen su servicio al cliente

José Román marzo 18, 2014 Atención al Cliente No Comments

Tags: Atención al Cliente, Ciclo de Vida del Cliente, Customer Experience, customer journey,tendencias, Tips

Las relaciones siempre son un terreno difícil, sobre todo cuando son entre clientes y empresas. Los clientes y prospectos son cada vez más exigentes y las empresas, al masificar sus servicios, tienden a colocar a un lado la calidad, sacrificándola por la cantidad de servicio a ofrecer. Los próximos tips le ayudarán a reenfocar el servicio al cliente como un apoyo importante sobre su  estrategia de ventas y captación de clientes.

Todo el mundo adora una atención súper rápida

Para cualquier persona su tiempo vale oro, sobre todo cuando toma el rol de cliente. Un apoyo que supere las expectativas en cuanto a tiempo del cliente puede ser determinante en la experiencia global. Una investigación realizada por el grupo Forrester determinó que un 71% de los encuestados valoró su tiempo como la cosa más importante que una empresa puede tomar en cuenta a la hora de prestar un servicio al cliente.

Uno de los puntos clave a la hora de prestar un servicio al cliente de calidad y que valore el tiempo del usuario es el conocimiento sobre el negocio que debe tener el ejecutivo o profesional encargado. En cuanto es creado un caso que necesita la atención la persona encargada debe conocer, en lo posible, la respuesta del mismo.

La cohesión de las respuestas al cliente es vital

En la actualidad se hace cada vez más habitual que el cliente cuente con diferentes medios para solicitar soporte por ejemplo vía correo, teléfono, chat, etc. Para él es vital poder comunicarse por cualquiera de esos medios sin tener que repetir en cada uno de ellos la duda o inconveniente que presenta.

Para evitar estas fisuras en los procesos de atención al cliente es necesario invertir en plataformas de servicio al cliente (helpdesk por su nombre en inglés).

La personalización es valorada por los clientes

En la actualidad la mayoría de las empresas han perdido el toque humano gracias, entre otras cosas, al volumen de trabajo y la automatización de muchas de las respuestas. Atrás quedaron los tiempos en que preferíamos una tienda gracias a que quien atendía la misma nos conocía por nuestro nombre. Sin embargo, las personas extrañan ese toque humano, el ser llamado por su nombre por las empresas de las que recibe un servicio sin importar el tamaño de la misma.

Si desea conseguir este valor con sus clientes personalice sus puntos de comunicación, bríndele a sus trabajadores la posibilidad de conocer el historial de atención de cada cliente para que, en el momento en que requiera el servicio, así su equipo prestará un servicio más completo  y su cliente sentirá la satisfacción de una atención personalizada.

El autoservicio  al cliente gusta  cada vez más

En un mundo cada vez más afín a la tecnología y al internet los clientes y prospectos tienden a tener más premura y menos paciencia a la hora de buscar cómo resolver sus problemas. En la actualidad, de acuerdo a una investigación realizada por la firma Forrester, un 72% de los clientes prefieren el autoservicio para resolver sus problemas antes de levantar el teléfono o escribir un correo electrónico y contactar al Departamento de Soporte Técnico.

La respuesta ideal para satisfacer esta demanda de clientes y prospectos es crear un centro de ayuda en línea. Si su empresa ya lo tiene debe procurar la actualización constante del mismo. De esta manera su cliente conseguirá la respuesta a la mayoría de sus dudas, dejando los canales como el email y el teléfono solo para casos especiales.

Sorprenda a sus clientes

Usted atendió a su cliente y le dio las respuestas que esperaba pero, ¿qué tal si su experiencia va más allá? Formas para hacerlo hay muchas, desde descuentos  en próximas compras hasta una atención tan personal que sus clientes se sentirán agradecidos y seguros de que, en cualquier momento en que necesiten ser apoyados, su empresa estará allí para hacer que suceda.

Fuente: http://blog.danaconnect.com/5-caminos-para-lograr-que-amen-su-servicio-al-cliente/

Una buena experiencia al cliente debería ser la mejor estrategia de ventas de toda empresa

Procurar una buena experiencia al cliente debería ser la mejor estrategia de ventas de toda empresa

 Tags: experiencia | cliente | empresas | marketing | Publicado por Carmen Santo

04-03-2014 (16:48:52)

La atención al cliente es un elemento indispensable para toda empresa que realmente quiera mantener a flote su negocio. Los clientes demandan la asistencia de las marcas durante todas las fases del proceso de compra; aquellas que estén realmente capacitadas para actuar en tiempo y forma serán quienes consigan cultivar clientes satisfechos.

El 83% de los clientes necesita ayuda para completar el proceso de compra. Una necesidad especialmente importante en el caso del e-commerce, donde el consumidor se encuentra solo frente a la pantalla del ordenador. Ante la menor indecisión, el cliente puede optar por salir en busca de otra empresa que le facilite el proceso; lo que implica un cliente perdido. El 89% de los clientes afirma que ha abandonado un carrito online a raíz de una deficiente atención al cliente. Este abandono beneficia directamente a la competencia. Un cliente está hasta 4 veces más dispuesto a comprar un producto de la competencia después de una mala experiencia con la marca, que atraído por una oferta del competidor.

Y es que los clientes esperan una respuesta por parte de las empresas en tiempo y forma, con el agravante de que su paciencia es muy limitada. El 31% de los clientes espera obtener una respuesta de forma inmediata, cuando se trata de una compra online. A lo sumo, podrían esperar 5 minutos (40%). Sin embargo, únicamente un 11% esperaría media hora, y es impensable pretender mantener al cliente pasada una hora desde que éste formuló su petición.

Pero esta ausencia de respuesta o mala gestión de la atención al cliente no se queda solo en un interrumpido su proceso de compra, sino que el cliente no puede evitar sentirse frustrado, y vuelca su malestar en su entorno. Los clientes son 2 veces más propensos a compartir sus experiencias negativas que las positivas. Asimismo, estas críticas influencian negativamente al resto, generando consecuencias que difícilmente se borran. Se necesitan nada menos 12 experiencias positivas en torno a la marca para paliar los efectos de una negativa. 

Características de una atención al cliente ejemplar.

A la hora de valorar la calidad del servicio, el 82% de los clientes aprecia por encima de todo la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta efectiva. Un 56% defiende la capacidad para dar una solución útil en el primer momento, mientras que un 45% considera muy necesario que el personal responsable de la atención al cliente sea amable y un derroche de empatía. 

Entre otros aspectos fundamentales para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente destacan la necesidad de hacer un seguimiento del problema del cliente, tanto en el tiempo como a través de todos los canales (37%), así como ofrecer algún tipo de compensación o ventaja personalizada (27%), o dar las herramientas para que el cliente por sí mismo pueda solucionar sus dudas (17%). 

Los canales preferidos por estos clientes son la llamada telefónica (61%), seguida muy de cerca por el correo electrónico (60%) y el chat en vivo (57%). Asimismo, los clientes aprecian las herramientas y utilidades que les permiten obtener la información por sí mismos. Tal es el caso de las FAQ's (51%), los foros (17%) o vídeos explicativos (12%).

Es importante que las empresas tengan en cuenta que los clientes aprecian más un buen servicio que tener el mejor precio. El 55% afirma que estaría dispuesto a pagar más, sin con ello se le garantizara una atención mejor.

Todavía las empresas no son conscientes de la necesidad de trabajar para mantener a sus clientes. Se trata de una opción más que rentable. Cuesta hasta 7 veces más conseguir un nuevo cliente, que mantener a los ya existentes. Estos clientes fieles, además, compran más y con mayor frecuencia, lo que repercute en el valor percibido de la empresa. Apenas un aumento del 10% en la retención del cliente supondría un 30% más en la cuenta de beneficios de la organización.

Definitivamente, proporcionar una buena experiencia al cliente debería ser la mejor estrategia de ventas de cualquier empresa. Los clientes se acercan directamente a las marcas, y éstas deben ser capaces de atender su demanda.

Fuente: http://www.puromarketing.com/53/19394/buena-experiencia-cliente-deberia-mejor-estrategia-ventas-toda-empresa.html

El nuevo CEO de tu empresa: el consumidor

by ALEJANDRO CORONA on MARZO 4, 2014 Este artículo tiene 957 vistas

in ALEJANDRO CORONA, COLUMNISTAS, NOTICIAS DIARIAS

Había una vez un consumidor que ponía atención a losmensajes. Evolucionó y se convirtió en el rey, tenía opciones para escoger marcas y empezó a ser poderoso. Pero aquí no paró esto. Ahora el consumidor empieza a ocupar una posición importante en los consejos de las empresas contemporáneas e innovadoras: es el CEO y toma decisiones cruciales.

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La vida era color de rosa

Antes la fórmula de éxito era un poco más sencilla: se necesitan productos seguros, ordinarios y combinarlos con marketing masivo. Hoy en día se requieren productos verdaderamente innovadores y colocarlos alrededor de la conversación social. El consumidor tiene grandes aportaciones que ofrecer, ya que muchas veces conoce mejor las marcas y la competencia que las mismas empresas.

Nuevos modelos de negocio

Los modelos de negocio están cambiado, los consumidores buscan establecer relaciones con empresas preocupadas por la sociedad y el entorno. Los medios sociales amplifican el marketing de las marcas y la responsabilidad social es un tema crucial. La voz del consumidor cada vez es más poderosa. A corto y mediano plazo el consumidor influenciará en las decisiones de las empresas para tener mejores marcas acompañadas de programas de responsabilidad social.

Los consumidores están conscientes de la fuerza e influencia que le dan estos nuevos medios para organizarse en comunidades y movimientos para exigir peticiones. Los medio sociales le dan poder para compartir ideas, poner en evidencia comportamientos corporativos irresponsables. Los usuarios valoran que las empresas no solo busquen utilidades sino también responsabilidad social, bienestar, soluciones colectivas.

Transformando la retro

Las empresas contemporáneas le dan la bienvenida a la retroalimentación, a las críticas, a los problemas. Los consumidores están ávidos de compartir sus sentimientos sobre marcas y empresas. Pero escuchar ya no es suficiente. Ahora las marcas proactivas incorporan un plan de acción. Están dispuestas a moldear e inclusive cambiar sus estrategias a favor de lo que realmente busca el usuario: crear nuevas campañas, productos, extensiones de línea y dar respuesta a todas las dudas, inquietudes y exigencias.

La voz del consumidor

El consumidor es más poderoso que nunca. Ahora tiene un rol criticó en la experiencia de marca e identidad. Anteriormente la voz de las marcas siempre había sido manejado por las mismas empresas. Esto ha cambiado. Ahora el usuario tiene el poder de construir y definir a las marcas, comprarlas, destrozarlas, amplificar su experiencia a amigos e influenciarlos a través de posts, fotos y videos. Es una realidad que el consumidor se une para transformar temas de interés, fomentar la responsabilidad, poner en evidencia, comentar.

Construyendo el futuro

El diálogo, la honestidad y transparencia es apreciada por los clientes. Aceptar los errores, implementar las mejoras, proveer de información precisa y transparente es muy bien visto. Lo mejor que le puede pasar a una empresa es que los consumidores asuman un rol activo en su organigrama. Los dueños de las marcas ahora son los consumidores.

Se requieren compañías que busquen hacer sociedad con sus clientes, cambiar sus objetivos de utilidades por propósitos. Aquellas empresas que quieren transformar su entorno con valores compartidos y responsabilidad social. El consumidor merece un lugar en las juntas de consejo, tiene mucho que decir, expresará una visión muy realista de la empresa y sus marcas.

Saludo y agradecimiento

Quiero aprovechar este espacio para enviar un afectuoso saludo a Andrzej Rattinger, quien me acabo de enterar por voz propia es asiduo lector de mi columna semanal, que honor. Mi más profunda admiración por las 100 primeras ediciones de la revista InformaBTL. Gran impulso le has dado a esta grandiosa profesión y la construcción de esta identidad que ahora estamos gozando en nuestra industria. Fuerte abrazo.

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El autor de este artículo...

Alejandro Corona – que ha escrito 42 artículos en Revista InformaBTL: Promociones, Activaciones y Below the Line.

Ha trabajado en agencias como Ogilvy y JWT donde fue Director General de la división de Innovación. Lanzó José Cuervo al mercado Hispano y creó Cuervo Tradicional Congelado. Actualmente es Director de Marketing en Aspel (Grupo Carso). Ha ganado premios en importantes festivales. Es Google Champion (1a generación). Speaker para Merca2.0 y catedrático certificado para la Universidad de San Diego y California. Sigue en twitter a @alexcorona

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Fuente: http://www.informabtl.com/2014/03/04/el-nuevo-ceo-de-tu-empresa-el-consumidor/

Cuida a tus consumidores para que ellos cuiden de ti

por CARLOS LUER en 10-10-2013 Este artículo tiene 3,848 vistas

dentro CARLOS LUER, COLUMNISTAS, HOY EN MERCADOTECNIA, MERCADOTECNIA

Por Carlos Luer
Twitter: @carlosluer
Website: about.me/carlos.luer
El marketing y la forma de hacer negocios ha cambiado significativamente en la última década. Muchas empresas hacen esfuerzos importantes para ir a la vanguardia y adoptar las tendencias que las “llevarán al éxito”.
Sin embargo, cualquier modelo de negocio o disciplina del marketing que hoy asumimos como válido o verdadero, puede no serlo mañana.
Tal parece que todos quisieran ofrecer mejores productos, a precios más atractivos, eficientar sus procesos, gestionar adecuadamente sus marcas y optimizar su comunicación masiva, como si se tratara de alcanzar el paraíso comercial en un mundo regido por una sociedad consumista.
Más allá de todas las novedades que todos “perseguimos” en las múltiples disciplinas del marketing, existe un denominador cuya relevancia ha permanecido constante con el paso de los años y que, si logramos identificar y desarrollar apropiadamente, podemos incrementar dramáticamente nuestras probabilidades de éxito: “Los clientes”.
Cuando nosotros comprendemos que nuestros clientes son el primer eslabón de nuestra “cadena de consumo” y que cualquier disciplina, estrategia o táctica del marketing al final se traduce en más o menos clientes, la necesidad de ofrecerles un valor superior y generar en ellos satisfacción se vuelve lo más importante.
Lamentablemente, tal parece que en el caso de muchas empresas, poner en primer lugar a sus clientes sigue siendo una máxima que se aprecia y se valora, pero en la práctica se guarda en el cajón. Me viene a la cabeza el famoso y polémico caso de “Terror en HSBC” con un video de consigna de @victor_gordoa en redes sociales, en el que tal pareciera que al banco no le importa acercarse y establecer canales de comunicación accesibles para sus clientes. Si no me lo creen, busquen el Twitter del banco en @mxhsbc y verán la maravilla de gestión, en la que la cuenta está “inactiva”.
Para mí, proyectar una buena relación con un cliente tiene que ver con la maestría que somos capaces de ejercer para conjugar factores como, el sentimiento con la racionalidad, la valoración con la cuantificación, los atributos objetivos con los subjetivos. Si reconocemos que los clientes son lo más importante y de verdad entendemos que esto no solo implica “metérnoslo en la cabeza” para repetirlo como loros, sino realmente aterrizarlo y llevarlo a la práctica en el día a día, nuestra relación con el consumidor realmente tomará un rumbo nuevo y positivo.
Es importante reconocer qué ellos son los que mandan, que hay que escucharlos y hay que saberlos escuchar. También es crucial identificar y anticipar sus necesidades, hacerlos sentir especiales y buscar las formas para que externen su opinión y nos regalen su retroalimentación. En la medida que ofrezcamos la mejor relación entre el mayor valor con el contacto más “humano”, lograremos ser más cercanos a nuestros clientes desde su “cartera” y desde su “corazón”.
¿Qué consideras importante para cuidar a tus clientes? Participa en este espacio y recuerda seguirme en mi Twitter @carlosluer para más reflexiones y recomendaciones interesantes.
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Carlos Luer – que ha escrito 52 artículos en Revista Merca2.0.
Profesional de Marketing, Brand Management y Licensing a nivel internacional, con experiencia en manejo de marcas globales en múltiples categorías, canales y plataformas.
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Deja de tratar mal a tu consumidor

por ALVARO en 29-08-2013 Este artículo tiene 5,861 vistas

dentro ALVARO RATTINGER, COLUMNISTAS, HOY EN MERCADOTECNIA

Congreso Nacional de Marketing Digital | Compra aquí tu boleto

Por Alvaro Rattinger
email alvaro@merca20.com
twitter @varu28

No importa que tanto espacio se dedique a las nuevas disciplinas del marketing o a la optimización de las estrategias de publicidad masiva. La mejor herramienta que tiene un ejecutivo de mercadotecnia es el servicio al cliente. Parecería ridículo escribir estas líneas, las marcas (por simple sentido de auto preservación) deberían enfocar sus recursos en hacer que el cliente no deje de sonreír. En la práctica las marcas dedican poco tiempo a esfuerzos de mejora constante al servicio al cliente, en especial, desde la trinchera de mercadotecnia. De manera común son las áreas de operaciones o ventas las que se ocupan del tema.

En esta nueva era la atención al cliente se ha movido rápidamente al territorio de la mercadotecnia en la forma de redes sociales. El área de mercadotecnia encontró en social media un buen lugar para promover sus productos y servicios, recibió a cambio todo el feedback de los clientes (bueno y malo).

No sólo en el ámbito digital se ha dado la fusión de marketing y servicio, también en retail se encuentran los dos esfuerzos. Es allí donde más faltan las buenas ideas. No hay que visitar muchas tiendas para poder acumular un buen número de experiencias amargas. En el punto de venta dedicamos mucho esfuerzo en forma destoppers, empaques, promociones y mobiliario, pero poco se hace para fortalecer a las personas que en realidad tienen contacto con el consumidor.

Marcas como Tiffany & Co. son un buen ejemplo de marketing y recursos humanos, cada empleado está obligado a capacitarse en un amplio rango de disciplinas, desde técnicas de empatía hasta el correcto procedimiento para envolver un anillo de compromiso. Lo interesante es que el mundo de la atención al cliente está lleno de casos de estudio, Starbucks, Cemex, Zappos por mencionar algunos. Sin embargo, sólo basta llamar a un call center para hacer un berrinche digno de un ataque al corazón. Reconozco que yo me enojo con la sola idea de tener que llamar a un centro de atención telefónica y que el concepto de visitar un banco para hacer un trámite me pone de pestañas.

El problema comienza – en mi opinión – en que los mercadólogos muchas veces se sienten por encima del servicio al cliente y algunos no se ensucian las manos sirviendo un café al consumidor. Justo ayer escuchaba a dos personas de marketingcomer en su propio restaurante y no los vi siquiera preocuparse en que las mesas estuvieran limpias o darle una mano a los meseros. Uno de mis primeros empleos (cuando era muy joven) fue entregar revistas a los suscriptores, dirección por dirección, desde entonces me quedó claro que no se puede hacer marketing si no hay contacto directo con el cliente.

No digo que existan los servicios o productos infalibles, todos tenemos defectos y áreas de mejora, pero es nuestra responsabilidad dar la cara cuando fallamos, por supuesto hacer todo lo posible para que no vuelva a suceder.

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El autor de este artículo...

Alvaro – que ha escrito 787 artículos en Revista Merca2.0.

Director de operaciones Revista Merca2.0, colaborador semanal en temas de mercadotecnia con Eduardo Ruiz-Healy en Radio Fórmula, maestro con la Escuela de Mercadotecnia. Apasionado del marketing.

Sigue en twitter a @varu28

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